Főoldal
CRM

Fogalmi meghatározás 

Customer relationship management

Az ügyfélkapcsolat-kezelés (Customer relationship management - CRM) fogalma egy cég partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik. A CRM célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve hogy jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tároljon.

A CRM folyamatok köre magában foglal, minden olyan folyamatot ami valamilyen formában köthető az ügyfelekkel való együttműködéshez, a meglévő ügyfelek kiszolgálásához, a nekik történő újraértékesítéshez, vagy potenciális ügyfelek megkereséséhez. A CRM fogalom elterjedése és a leggyakoribb használata szorosan köthető az ezeket a folyamatokat támogató szoftverekhez, amelyek ezen a néven a kilencvenes évek közepe óta léteznek.

A CRM támogatja a marketing, értékesítési, ügyfélszolgálati és call center területeket is. Elterjedésük a nagyvállalatoknál kezdődött, de a technológia fejlődése és a szoftverszállítók éles versenyéből adódó árcsökkenés miatt, ma már a közép, sőt a kisvállalatok számára is elérhetőek.

Természetesen ez csak egy nagyon szűk kivonata a CRM üzleti folyamatoknak, de a fentiek a legfontosabbak.

Kisebb költséget jelent a meglévő ügyfelek megtartása, mint az elveszett ügyfél helyett új ügyfél toborzása. Ez a CRM alapvetése. Az elképzelés nem új a marketing szakmában, többé-kevésbé e fogalmat takarják a Relationship Marketing, a Database Marketing, a Loyalty Marketing és a One-to-One Marketing elnevezések.

Consumer relationship marketing
(CRM), magyarul fogyasztói kapcsolati marketing A B2C kommunikáció olyan formája, amelyhez a gyártó/forgalmazó nem használ klasszikus médiumokat televíziót, rádió, mozit, sajtóterméket, óriásposztert, hanem egyedi, vonal alatti (BTL) kommunikációs csatornákat vesz igénybe üzenetének a fogyasztóhoz való eljuttatásához. Fontos, hogy a CRM nem elsősorban az új ügyfelek és vásárlók megszerzésére helyezi a hangsúlyt, az ilyen marketingben ugyanolyan fontos a már meglévő fogyasztókkal való kapcsolattartás, az ő folyamatos tájékoztatásuk, az első fogyasztási aktus utáni kommunikáció (az ú.n. follow-up).

 Vásárlóink oldaláról ez leginkább a 80/20 szabályban mutatkozik meg. A 80/20 szabály szerint ugyanis forgalmunk 80%-a fogyasztóink 20%-ától származik. Hiszen a legtöbb vállalkozásnak megvan az a néhány nagyobb megrendelője, aki a termékét vagy szolgáltatását megveszi, illetve igénybe veszi.

A CRM adatbázis

A jó adatbázis

  • mentes a duplicitásoktól (minden csak egyszer szerepel)
  • kizárólag aktív ügyfeleket tartalmaz
  • teljes mértékben megfelel az adatvédelmi törvénynek és a reklámtörvénynek
  • pontos és naprakész
  • jól szűrhető, targetálható
A piac ismerete és megértése napjainkra elengedhetetlenné vált a sikeres üzleti tevékenységhez.

Az adatbázis marketing legfontosabb funkciója az információk összegyűjtése, rendszerezése a potenciális ügyfelekről, a vásárlási szokásokról és a fogyasztói trendekről. Az adatbázisban tárolt és értékelt adatok alapján a döntéshozók megfelelő információkkal rendelkeznek a piac változó szegmenseiről, ami a tervezés és a kialakítandó marketing stratégia alapját jelentik. Az adatbázis marketing jelenti a kulcsot a rendelkezésre álló marketing erőforrások hatékony elosztásához és a potenciálisan legnagyobb vásárlási hajlandósággal bíró leendő ügyfélkör kiválasztásához

Az adatbázis forrásai lehetnek
  • számlák
  • információkérő levelek, telefonok az ügyfelektől
  • kereskedelmi partnerek információi
  • saját munkatársak információi
  • jelentések, piacelemzések
  • vállalati rendezvények, kiállítások
  • címjegyzékek, telefonkönyvek, cégjegyzékek
  • címjegyzékeket, adatbázisokat árusító cégek adatai
CRM-ben használható marketing eszközök

A CRM eszköztára igen színes, és az információtechnika gyors fejlődésének köszönhetően folyamatosan bővül. A már meglévő fogyasztókkal való kapcsolattartásra szolgál a céges és termék website, a nyomtatott és elektronikus hírlevél, az ügyfél-adatbázisok, a fogyasztói klubtagság, a régi vásárlóknak szervezett hűségprogramok, pontgyűjtő akciók, promóciók, rendezvények.

A legfontosabb eszközökről az alábbi linkekre kattintva olvashat részletesen


Szerkesztette: Solcz Tamás (CID Cég-Info Kft)


Mi várja a tagokat?

Szakmaiság. Érdekképviselet. Értékközösség. Kapcsolati tőke. Hitelesség. Inspiráció.

Arra törekszünk, hogy olyan szolgáltatásokat nyújtsunk a szövetségi core tevékenységek mellett, melyek kimondottan a tagjainkat juttatják különböző előnyökhöz.

Szakmai szótár
acquisition programmes - ügyféltoborzó kampányok

affinity marketing - affinitás marketing

after-sales service - vásárlás utáni szolgáltatás

bound-in inserts - befűzött mellékletek

branding - márkaépítés


Teljes cikk



Kövessen minket a Facebookon
Kövessen minket a Twitteren