Főoldal
Ügyfél-elégedettség kutatás 2014
2013-06-18 15:15:31

A Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) ügyfélelégedettség kutatása a turisztikai desztinációk recepcióit, utazási irodákat és légitársaságokat tesztelt emailes és telefonos csatornákon. A szituációk egy üdülés tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták. A kutatás célja az volt, hogy képet adjon a direktkommunikációs csatornák használatáról a turisztikai szektorban.

A DIMSZ idei ügyfélelégedettség kutatása második állomása volt annak a kutatássorozatnak, melyet a szövetség Contact Center tagozata indított 2013-ban, és amely különböző szektorok ügyfélkapcsolati pontjait teszteli emailes és telefonos csatornákon keresztül. Az éttermek, múzeumok, szállodák mellett a tavalyi évhez képest idén a vizsgálandó területek köre utazási irodákkal, valamint légitársaságokkal bővült.

A vizsgált települések közül ezúttal Budapest, Hajdúszoboszló, Sopron és Bük értek el kimagasló eredményt: a vizsgált turisztikai célpontok ügyfelekkel való kapcsolattartása ezen települések esetében bizonyult a legkiválóbbnak. A kutatást a DIMSZ Contact Center tagozatának felkérésére a Paradise Solution készítette.

A célhelyek értékelése során az azonnali válaszadás és a visszajelzés, valamint annak gyorsasága mellett az ügyfélszolgálatok problémamegoldási hajlandósága és tájékozottsága, illetve tájékoztatása, továbbá a kedvesség is kiemelt szempontként szerepeltek.

Összességében tavaly és idén is jobb volt az elérés telefonon, mint emailen. Idén - ugyan nem számottevően, de - kisebb volt a rosszul megadott telefonszámok és hibás email címek aránya.

A telefonos és emailes vizsgálat eredménye

Szálláshelyek
A felmérés során kiderült, hogy a szálláshelyek jellemzően vonalas telefonszámot adnak meg. A felkeresett szállodák, panziók 91%-ával sikerült a próbavásárlóknak kapcsolatba lépniük, ők szinte várakozási idő nélkül felvették a telefont. 2% visszahívta a nem fogadott hívásokat. A kiküldött emailek 94%-ára érkezett válasz – egy napon belül. A válaszoló szálláshelyek több mint fele egy órán belül küldött üzenetet.
Az értékelési szempontok alapján ez a vizsgált csoport a tavalyinál jobb eredményeket ért el, a próbavásárlók átlagosan 88%-ra értékelték a válaszadók kedvességét, tájékozottságát, problémamegoldási hajlandóságát.
 
Éttermek
A mintába került éttermek többsége is vonalas telefonszámot biztosított az elérésre, a megadott kontaktok közül azonban csaknem minden tízedik szám nem volt már élő. A tesztelt célhelyek 82%-át sikerült elérni, a hívásokat ez a csoport is várakoztatás nélkül megválaszolta. Az emailes megkeresésre a célhelyek 76%-a válaszolt, mindenki egy napon belül, a válaszadók fele 12 órán belül.
A shoperek értékelése alapján az éttermek 70,5%-os teljesítményt nyújtottak, ami a tavalyi eredményekhez képest visszaesést jelent.

Múzeumok és fürdők
Az egyéb turisztikai desztinációk körében a megkeresett helyszínek 87%-át sikerült elérni telefonon, őket szintén várakozás nélkül. Az emailes megkeresésre a célpontok 78%-a küldött válaszüzenetet, 2/3-uk egy napon belül.
A múzeumok, fürdők a vizsgált szempontok alapján nyújtott teljesítményét 79,5%-ra értékelték.

Utazási irodák
A kutatás során tesztelt irodák mindegyike csak vonalas telefonszámot adott meg, amelyen mindenkit el is értek, 97%-ot rögtön első próbálkozásra, várakozás nélkül. Az utazási irodák 64%-a válaszolt a próbavásárlóknak emailen, annak ellenére, hogy nagy összegű nyaralásra kértek ajánlatot. Aki válaszolt, átlagosan 16 órán belül tette ezt meg.
96%-os eredményt értek el az utazási irodák a kvantitatív szempontok értékelésekor.

Légitársaságok
A teszt során minden kijelölt légitársaságot sikerült elérni: 6-ot első próbálkozásra. 2 esetben telefonos menürendszer is volt, amely azonban nem hátráltatta a gyors elérést. Érdekes, hogy 2 társaság csak emelt díjas vonalat biztosított.

7 légitársaság közül 3-nak volt e-mail címe, a többinél csak a webodalon vannak GYIK, ott lehet címszavakban keresni. A 3 kiküldött emailre  egy válasz érkezett, egy automatikus üzenet (nem a tárgyhoz kapcsolódóan), a harmadik pedig nem válaszolt.
 
Részeredmények
A DIMSZ és a Paradise Solution kutatásának másodlagos célja az volt, hogy a célpontok társadalmi ügyek iránti érzékenységét, problémamegoldási hajlandóságát térképezzék fel néhány aktuális téma mentén. A telefonos és emailes szituációk egy nyaralás, hosszú hétvége vagy egyéb program tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták minél életszerűbben. A szálláshelyek esetében a kutyával érkező, az éttermeknél a gluténérzékeny, a múzeumok és egyéb helyi látnivalók esetében pedig a mozgássérült vendég, illetve nagyobb létszámú csoport fogadását tesztelték.

Éttermek
A megkeresett éttermek 82%-a felvette a telefont és csupán 8%-ot nem sikerült elérni. A tavalyi évhez hasonlóan, a gluténérzékenységgel kapcsolatban érdeklődtek a próbavásárlók; idén is több esetben a telefont felvevő személy nem tudott válaszolni, hanem kollegát, a szakácsot kérdezte vagy kapcsolta. A gluténérzékenységgel kapcsolatos tájékozottságuk eltérő volt, több esetben nem értették a felmerülő problémát.
A kérdésre az éttermek csaknem 85%-a mondta azt, hogy megoldható a lisztmentes étel. 40%-uk kérte, hogy előre jelezzük az igényt, 10%-uknál pedig az étlapon eleve feltüntetik a gluténmentes ételeiket.

Múzeumok és fürdők
Ugyanúgy mint 2013-ban a felhívott célhelyek 86%-a akadálymentesített, ebből:
- 91% teljesen, az egész terület bejárható, látogatható kerekesszékkel,
- 9% csak részlegesen.

Tehát az összes célhely 79%-a teljes mértékben akadálymentesített, jellemzően mozgássérült parkolóval, külön wc-vel, liftekkel, rámpákkal és a személyzet is segíti a mozgást és a tájékozódást a látogatónak.
Azok a helyek, melyek nem akadálymentesítettek, főleg jellegükből adódóan nem tudják megoldani az akadálymentesített bejutást, pl. barlang, vár, műemlék épület.
Jellemző a vizsgált célállomások abszolút pozitív hozzáállása, igyekeztek a tájékoztatással, tanácsaikkal segíteni.

Szállodák
A szálláshelyek 62%-a nyilatkozott úgy, hogy fogad háziállatot a tavalyi 65%-kal szemben. Jellemzően az elegánsabb 4-5 csillagos hotelek, wellness szállodák valamivel nagyobb arányban nyitottak a kisállatokra, ők 69%-ban nyilatkoztak úgy, hogy fogadnak kutyát is.
A szállások kb. 75%-a kér felárat, ennek mértékéről azonban nem mindenki tudott tájékoztatást adni. A felár mértéke 2013 óta nem változott: 500-7800 Ft/nap/kisállat árig terjed.

Utazási irodák
A 2014-es kutatás új elemeként az utazási irodákat, utazást közvetítőket is tesztelték. A telefonos megkeresésre az összes utazási irodát elsőre elérték, azonban arra a kérdésre, hogy ki vállal garanciát az utazásról, az ügyintézők sok esetben meglepődtek. A 31 utazási irodából csak 20-an (64%) válaszoltak emailen, annak ellenére, hogy nagy összegű egzotikus nyaralásra kértek ajánlatot. A válaszadók mindegyike részletes ajánlatot küldött. Az összbenyomást több helyen az húzta lejjebb, hogy alternatívát nem kínálva csak egy úticélról küldtek ajánlatot.

Légitársaságok
A telefonos megkeresésünk célja, hogy segítséget kérjünk online jegyfoglaláshoz. Emailben pedig poggyásszal kapcsolatos információkat kértünk. Érdekes megemlítenünk, hogy van olyan légitársaság, amelyik csak emelt díjas vonalat biztosít ügyfelei számára.

Háttérinformációk

Minta kialakítása:
Városok: A mintában a KSH szerinti legkedveltebb utazási desztinációk szerepeltek (Balatonfüred, Bük, Budapest, Eger, Gyula, Hajdúszoboszló, Hévíz, Siófok, Sopron, Zalakaros).
Utazási irodák: a minta kialakítása véletlenszerűen történt: ahogyan egy hétköznapi ember rálel egy utazási irodára: internetes kereső oldalon megtalált releváns találatokat emeltük be.
Légitársaságok: Azokat a cégeket kerestük meg, melyek rendelkeznek magyar nyelvű ügyfélszolgálattal.


Vissza a kutatáshoz >>


Mi várja a tagokat?

Szakmaiság. Érdekképviselet. Értékközösség. Kapcsolati tőke. Hitelesség. Inspiráció.

Arra törekszünk, hogy olyan szolgáltatásokat nyújtsunk a szövetségi core tevékenységek mellett, melyek kimondottan a tagjainkat juttatják különböző előnyökhöz.

Szakmai szótár
acquisition programmes - ügyféltoborzó kampányok

affinity marketing - affinitás marketing

after-sales service - vásárlás utáni szolgáltatás

bound-in inserts - befűzött mellékletek

branding - márkaépítés


Teljes cikk



Kövessen minket a Facebookon
Kövessen minket a Twitteren